Досить поширена помилка, що виручка, залучена менеджером зі збуту, є тим єдиним показником, який має значення в роботі відділу продажів. Однак це застарілий підхід. Яка маржинальність тих угод, які зробив менеджер? Наприклад, один менеджер продав товару на суму 100 тис. грн. з маржинальністю 10%, а другий - на 60 тис. грн., але з маржинальністю 20%. При описаному підході перший менеджер краще виконав KPI, але другий менеджер приніс компанії більше прибутку.

Необхідно оптимізувати процес продажів шляхом виявлення ключових можливостей і об'єднання працівників в ефективний торговий інструмент. Тобто управління продажами має вести всю команду до успіху – підвищення розміру прибутку.

Система KPI в цьому процесі займає ключову роль, вона якраз і показує наскільки ефективно співробітники просуваються до реалізації поставлених цілей.
У багатьох CRM системах контроль за виконанням KPI можна автоматизувати: можна встановити нормативи на кожен показник і відстежувати факт їх виконання.

Час обробки вхідного дзвінка споживача
Швидкість обробки заявок безпосередньо впливає на успіх продажів. Клієнти дуже часто визначають якість компанії по швидкості реакції на свої звернення. Чим швидше менеджери реагують, тим краще здається компанія в очах клієнта.
Згідно з дослідженням, проведеним вченими Гарварда, менеджери, які відреагували на заявку протягом 1 години, мають шанси на успіх в 7 разів вище, ніж всі інші. Багато компаній вдаються до того, що відправляють автоматичні листи клієнтам, відразу після надходження заявки. Це краще, ніж взагалі не відреагувати, але ще краще, якщо з клієнтом одразу зв'яжеться жива людина.

Якість контактів
Більшість успішних менеджерів намагаються збільшити кількість вихідних дзвінків. Згідно зі статистикою AG Salesworks & BridgeGroup, на кожні 1000 вихідних дзвінків перспективними можуть стати 32. У дослідженні брали участь тільки холодні дзвінки, тобто перший контакт з клієнтом.
Якщо перспективність дзвінків нижче, то варто попрацювати над якістю презентації товару або послуги, або вибрати інший сегмент клієнтів для дзвінків.

Число вторинних контактів
І знову цифри говорять самі за себе: вважається, що 10% угод укладається під час 4-го контакту, а під час 5-12 контакту полягає 80% контрактів. При цьому, дослідження NSEA показує, що 48% менеджерів ніколи не зв'язуються з клієнтом вдруге.
Тому в гонитві за клієнтською базою необхідно не забувати про опрацювання існуючих клієнтів, адже вони найбільш перспективні.

Фідбек з наступних електронних повідомлень
Хороші менеджери з продажів намагаються додатково зацікавити клієнта в електронній розсилці. У більшості випадків ця розсилка має на увазі наявність посилань на сторінки сайту: акції, каталог з цінами, корисні статті або дослідження, які підтверджують якість продукту або послуги. Дана характеристика повинна показувати не скільки кліки по цих посиланнях, скільки те, чи вставляють менеджери їх в свої листи. Якщо вони цього не роблять, значить їм треба додати контенту.

Використання соціальних мереж
В даному показнику дуже важко висловити якусь ефективність в цифрах. Однак існує пряма залежність між активністю менеджерів в соц. мережах і виручкою від використання цього каналу в цілому для компанії. Переконайтеся, що Ваші менеджери хоча б використовують даний канал для роботи з клієнтом. Повторюємо: для спілкування з клієнтами, а не друзями.

Використання маркетингових матеріалів
Можна зі 100% гарантією сказати, що більшість матеріалів, спеціально створених для продажу, не використовується. Можливо, менеджери не бачать відгуку від клієнтів при використанні цих матеріалів, а може вони просто про них забули (якщо взагалі знали). Тут слід проконтролювати використання маркетингового контенту, оскільки це може принести відчутну користь при роботі з клієнтом.

Рівень реалізації потенціалу
Який відсоток укладених угод показують Ваші менеджери, коли у них випадає така можливість? Може бути, у Вашому колективі є співробітники, які активно нарощують клієнтську базу, наводять, так би мовити, гарячих клієнтів, але до угоди з якихось причин не доходять? Якщо так, то варто або навчити таких менеджерів закривати угоди, або перерозподілити функціональні можливості у відділі продажів (одні менеджери приводять клієнтів, інші - закривають угоди), або попрощатися з такими співробітниками.

У багатьох CRM системах можна підв'язати автоматичне нарахування заробітної плати менеджерів з виконанням KPI. Очевидно, виконання деяких показників важко автоматизувати, але ключові KPI варто. Це полегшить завдання контролю і формування правильно мотивації співробітників.