7 эффективных KPI для отдела продаж

7 эффективных KPI для отдела продаж

Довольно распространенное заблуждение, что выручка, привлеченная менеджером по продажам, является тем единственным показателем, который имеет значение в работе отдела продаж. Однако это устаревший подход. Какова маржинальность тех сделок, которые совершил менеджер? К примеру, один менеджер продал товара на сумму 100 тыс. грн. с маржинальностью 10%, а а второй - на 60 тыс. грн., но с маржинальностью 20%. При описанном подходе первый менеджер лучше выполнил KPI, но второй менеджер принес компании больше прибыли.

Необходимо оптимизировать процесс продаж путем выявления ключевых возможностей и объединения работников в эффективный торговый инструмент. То есть управление продажами должно вести всю команду к успеху - повышению размера прибыли.

Система KPI в этом процессе занимает ключевую роль, она как раз и показывают насколько эффективно сотрудники продвигаются к реализации поставленных целей.
Во многих CRM системах контроль за выполнением KPI можно автоматизировать: можно установить нормативы на каждый показатель и отслеживать факт их выполнения.

Время обработки входящего обращения клиента
Скорость обработки заявок напрямую влияет на успех продаж. Клиенты очень часто определяют качество компании по скорости реакции на свои обращения. Чем быстрее менеджеры реагируют, тем лучше кажется компания в глазах клиента.
Согласно исследованию, проведенному учеными Гарварда, менеджеры, которые отреагировали на заявку в течение 1 часа, имеют шансы на успех в 7 раз выше, чем все остальные. Многие компании прибегают к тому, что отправляют автоматические письма клиентам, сразу после поступления заявки. Это лучше, чем вообще не отреагировать, но предпочтительнее, если с клиентом сразу свяжется живой человек.

Качество контактов
Большинство успешных менеджеров стараются увеличить количество исходящих звонков. Согласно статистике AG Salesworks & BridgeGroup, на каждую 1000 исходящих звонков перспективными могут стать 32. В исследовании участвовали только холодные звонки, т.е. первый контакт с клиентом.
Если перспективность звонков ниже, то стоит поработать над качеством презентации товара или услуги, или выбрать другой сегмент клиентов для прозвона.

Число вторичных контактов
И снова цифры говорят сами за себя: считается, что 10% сделок заключается во время 4-го контакта, а во время 5-12 контакта заключается 80% контрактов. При этом, исследование NSEA показывает, что 48% менеджеров никогда не связываются с клиентом второй раз. Повторяем: 48%!
Поэтому в гонке за клиентской базой необходимо не забывать о проработке существующих клиентов, ведь именно они более перспективны.

Фидбек из последующих электронных сообщений
Хорошие менеджеры по продажам стараются дополнительно заинтересовать клиента в электронной рассылке. Почти всегда эта рассылка подразумевает наличие ссылок на страницы сайта: акции, каталог с ценами, полезные статьи или исследования, которые подтверждают качество продукта или услуги. Данная характеристика должна показывать не сколько клики по этим ссылкам, сколько то, вставляют ли менеджеры их в свои письма. Если они этого не делают, значит им надо представить, что есть или добавить контента.

Использование соц сетей
В данном показателе очень трудно выразить какую-то эффективность в цифрах. Однако существует прямая зависимость между активностью менеджеров в соцсетях и выручкой от использования этого канала в целом для компании. Убедитесь, что Ваши менеджеры хотя бы используют данный канал для работы с клиентом. Повторяем: для общения с клиентами, а не друзьями. :)

Использование маркетинговых материалов
Можно со 100% гарантией сказать, что большинство материалов, специально созданных для продаж, не используется. Возможно, менеджеры не видят отклика от клиентов при использовании этих материалов, а может они просто о них забыли (если вообще знали). Здесь следует проконтролировать использование маркетингового контента, поскольку это модет принести ощутимую пользу при работе с клиентом.

Уровень реализации потенциала
Каков процент заключенных сделок показывают Ваши менеджеры, когда у них выпадает такая возможность? Может быть, в Вашем коллективе есть сотрудники, которые активно наращивают клиентскую базу, приводят, так сказать, горячих клиентов, но до сделки по каким-то причинам не доходят? Если да, то стоит либо научить таких менеджеров закрывать сделки, либо перераспределить функциональные возможности в отделе продаж (одни менеджеры приводят клиентов, другие - закрывают сделки), либо попрощаться с такими сотрудниками.

Во многих CRM системах можно подвязать автоматическое начисление заработной платы менеджеров с выполнением KPI. Естественно, выполнение некоторых показателей трудно автоматизировать, но ключевые KPI стоит. Это облегчит задачу контроля и формирования правильно мотивации сотрудников.

Возврат к списку